Сфера услуг примеры услуг

21.09.2019
0
2
Заглавная страница
Перейти к навигации Перейти к поиску .mw-parser-output .main-header{border-bottom-color:transparent;margin-bottom:0.25em;margin-top:0;padding-bottom:0;padding-top:0}.mw-parser-output .main-plainlist>ul{list-style:none;margin:0;padding:0}.mw-parser-output .main-plainlist li{margin-bottom:0}.mw-parser-output .main-top-right .mw-ui-quiet:hover,.mw-parser-output .main-top-right .mw-ui-quiet:focus,.mw-parser-output .main-footer .mw-ui-quiet:hover,.mw-parser-output .main-footer .mw-ui-quiet:focus{color:#0645ad}.mw-parser-output .mw-headline-number{display:none}@media(min-width:720px){.mw-parser-output .main-wikimedia{padding-top:1rem;padding-left:1rem;padding-right:1rem}}@media(min-width:1000px){.mw-parser-output .main-wrapper{display:flex;margin:0 -0.75rem}.mw-parser-output .main-wrapper-column{flex:1;margin:0 0.75rem}.mw-parser-output .main-wikimedia{padding-top:1.5rem;padding-left:1.5rem;padding-right:1.5rem}} .mw-parser-output .main-top{font-size:1rem;margin-top:1rem;padding-bottom:1.5rem}.mw-parser-output .main-top-left>p{font-size:0.875em;margin:0}.mw-parser-output .main-top-right{font-size:0.875em;margin-top:0.5em}.mw-parser-output .main-top-right>ul{display:none;margin-top:0.5rem}.mw-parser-output .main-top-right .mw-ui-button.mw-ui-quiet{padding-right:0}.mw-parser-output .main-top-header{border-bottom:0;margin-bottom:0;margin-top:0}.mw-parser-output .main-top-articleCount{margin-bottom:0}body.skin-minerva .mw-parser-output .main-top-articleCount{display:none}.mw-parser-output .main-top-mobileSearch{display:none;margin-top:1rem}body.skin-minerva .mw-parser-output .main-top-mobileSearch{display:block}.mw-parser-output .main-top-mobileSearchButton{background:#fff;border:none;box-shadow:0 2px 2px 0 rgba(0,0,0,0.25);color:#72777d;font-weight:normal;max-width:none;text-align:left;width:100%}@media(min-width:720px){.mw-parser-output .main-top{background-color:#f8f9fa;border:1px solid #c8ccd1;border-radius:2px;box-shadow:0 1px 1px rgba(0,0,0,.15);margin-bottom:1rem;padding:1rem}.mw-parser-output .main-top-right>ul{display:flex;flex-wrap:wrap}.mw-parser-output .main-top-articleCount{margin-bottom:0.5rem}body.skin-minerva .mw-parser-output .main-top-articleCount{display:block}body.skin-minerva .mw-parser-output .main-top-mobileSearch{display:none}}@media(min-width:1000px){.mw-parser-output .main-top{align-items:center;background-image:url("https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/e/e3/Wikipedia_logo_letters_banner.svg");background-position:right;background-repeat:no-repeat;display:flex;margin-bottom:1.5rem;margin-top:0.5rem;padding-bottom:0;padding-left:0;padding-right:1.5rem;padding-top:0}.mw-parser-output .main-top-left{background-image:linear-gradient(to right,#f8f9fa 0%,#f8f9fa 70%,rgba(248,249,250,0)100%);flex:3;padding:2rem 0 2rem 1.5rem}.mw-parser-output .main-top-right{flex:2;margin-top:0;text-align:right}.mw-parser-output .main-top-right>ul{align-items:center;flex-direction:row-reverse;justify-content:right;margin-top:0;text-align:left}.mw-parser-output .main-top-createArticle+li .mw-ui-button.mw-ui-quiet{padding-right:1em}}

Добро пожаловать в Википедию,

свободную энциклопедию, которую может редактировать каждый.

Искать среди 1 569 429 статей

Сейчас в Википедии 1 569 429 статей на русском языке.

  • Создать статью
  • Справка
  • Порталы
.mw-parser-output .main-box{background:#fff;border:solid #c8ccd1;border-width:1px 0;box-shadow:0 1px 1px rgba(0,0,0,0.15);margin:0 -1rem 1.5rem;padding:1rem}.mw-parser-output .main-box>p:last-child{margin-bottom:0}.mw-parser-output .main-box-image-only>.main-box-content{margin:0.5rem -1rem 0;text-align:center}.mw-parser-output .main-box-image-only>.main-box-content img{height:auto;max-width:100%}.mw-parser-output .main-box-imageCaption{text-align:center}.mw-parser-output .main-box-imageCaption>p{display:inline-block;margin-bottom:0;text-align:left}.mw-parser-output .main-box-subtitle{color:#72777d;line-height:1.25;margin-top:-.125em}.mw-parser-output .main-box-header{margin-top:-.15em}.mw-parser-output .main-box-header a{color:inherit}.mw-parser-output .main-box-subtitle+.main-box-header{margin-top:0}.mw-parser-output .main-box-header a:focus,.mw-parser-output .main-box:hover .main-box-header a,.mw-parser-output .main-box:hover .main-featuredLists-item>a{color:#0645ad}.mw-parser-output .main-footer{display:flex;justify-content:flex-end;margin-top:1rem;position:relative}.mw-parser-output .main-footer:empty{display:none}.mw-parser-output .main-footer-actions{flex:1}.mw-parser-output .main-footer-actions>ul{align-items:center;display:flex}.mw-parser-output .main-footer-menu{align-items:stretch;display:flex}.mw-parser-output .main-footer-menuToggle{align-items:center;display:flex;float:none;height:100%;opacity:0.87}.mw-parser-output .main-footer-menuToggle:hover{opacity:0.51}.mw-parser-output .main-footer-menuDropdown{background:#fff;border:1px solid #a2a9b1;border-radius:2px;box-shadow:0 2px 2px 0 rgba(0,0,0,0.25);max-width:15em;position:absolute;right:0;top:100%;z-index:100}.mw-parser-output .main-footer-menuDropdown .mw-ui-button{text-align:left;width:100%}@media(max-width:719px){.mw-parser-output .main-box-responsive-image>.floatleft,.mw-parser-output .main-box-responsive-image>.floatright{float:none;margin-left:-1rem;margin-right:-1rem;text-align:center}.mw-parser-output .main-box-responsive-image>.floatleft>a,.mw-parser-output .main-box-responsive-image>.floatright>a{display:block}}@media(min-width:720px){.mw-parser-output .main-box{border-radius:2px;border-width:1px;margin-bottom:1rem;margin-left:0;margin-right:0}}@media(min-width:1000px){.mw-parser-output .main-box{margin-bottom:1.5rem;padding:1.5rem}.mw-parser-output .main-box-image-only>.main-box-content{margin-left:-1.5rem;margin-right:-1.5rem}} Избранная статья

Осада Салоник

Городские стены Салоник

Осада Салоник в 1422—1430 годах — осада города армией Османской империи во время правления султана Мурада II, завершившаяся захватом города. С 1387 по 1403 год Салоники находились под османским контролем, но в 1402 году византийский император вернул власть над городом. В 1422 году, после окончания Османского междуцарствия, Иоанн VIII Палеолог и Мануил II Палеолог поддержали Мустафу Челеби, претендента на османский трон. Победив и казнив Мустафу, султан Мурад II решил наказать византийцев и напал на Салоники. В сентябре 1423 года Андроник Палеолог, неспособный оборонять город, передал Салоники Венецианской республике. Венецианцы попытались договориться с Мурадом, чтобы тот признал город их владениями, но потерпели неудачу.

Османская блокада вскоре вызвала в городе голод, что привело к бегству из него жителей. Негативные последствия осады, неспособность Венеции снабжать и защищать город, нарушения обычного права, коррупция и незаконные спекуляции со стороны венецианских чиновников привели к формированию в городе партии сторонников сдачи города, которая быстро набирала вес. Епископ Симеон Солунский призывал свою паству к сопротивлению, однако к 1426 году большинство местных жителей было согласно сдать город, чтобы избежать грабежей. Усилия Венеции по поиску союзников против османов также не увенчались успехом. После нескольких лет безрезультатных переговоров обе стороны готовились к решающему противостоянию. В марте 1430 года Венеция официально объявила войну османам, но консервативная торговая аристократия, управлявшая республикой, не была заинтересована в создании армии, достаточной для защиты Салоник. Мурад смог сосредоточить свои силы вокруг города и взял его штурмом 29 марта 1430 года.

  • Читать
  • Все 1222 избранные статьи
Доп. действия
  • Кандидаты
  • Просмотр шаблона
Хорошая статья

Самоанский язык

Самоанский язык (самоназвание — gagana Samoa) — язык самоанцев, распространённый в Самоа и Американском Самоа, в которых, наряду с английским, является официальным языком. Относится к полинезийской группе малайско-полинезийской надветви австронезийской языковой семьи; наиболее близким самоанскому языком является тонганский. Различия между диалектами самоанского языка незначительны. Самоанский язык использует латинскую графику — 18 букв, из которых три (H, K, R) встречаются только в заимствованных словах. Формальная и неформальная самоанская речь имеет фонетические различия. Язык относится к изолирующим аналитическим языкам эргативного строя.

По разным оценкам, в мире насчитывается от 350 до 400 тысяч носителей самоанского языка, примерно половина которых проживает на Самоа.

  • Читать
  • Все 3445 хороших статей
Доп. действия
  • Кандидаты
  • Просмотр шаблона
.mw-parser-output .main-featuredLists>.main-featuredLists-item{align-items:stretch;break-inside:avoid;clear:both;display:flex;page-break-inside:avoid;margin-bottom:1rem}.mw-parser-output .main-featuredLists>.main-featuredLists-item:last-child{margin-bottom:0}.mw-parser-output .main-featuredLists-item>img{flex:0 auto}.mw-parser-output .main-featuredLists-item>a{color:inherit;flex:1;margin-left:-50px;padding-left:66px;position:relative;text-decoration:none}.mw-parser-output .main-featuredLists-item>a:hover,.mw-parser-output .main-featuredLists-item>a:focus{color:#0645ad}.mw-parser-output .main-featuredLists-header{color:inherit;margin-bottom:0}.mw-parser-output .main-featuredLists-item>a:hover>.main-featuredLists-header{text-decoration:underline}.mw-parser-output .main-featuredLists-subtitle{color:#72777d;display:block;font-size:1em;line-height:1.25;margin-top:-.125em}
  • Последний избранный список

    Структура Вооружённых сил Сербии

  • Предыдущий избранный список

    Список призёров летних Олимпийских игр 2000

  • Другие избранные списки
Доп. действия
  • Кандидаты
  • Просмотр шаблона

Изображение дня

Вид с горы Срдж на Старый город Дубровника

Вид с горы Срдж на Старый город Дубровника

Доп. действия
  • Просмотр шаблона
Из новых материалов

Знаете ли вы?

Портрет королевы Изабеллы I Кастильской в профиль на аверсе монетыСидящая женщина с ручной прялкой и веретеном, реверс
  • Первая монета США достоинством 25 центов изображала женщин на обеих сторонах (на илл.).
  • Не только Ферма оставлял свои результаты без доказательств.
  • Аналитик посоветовал проигравшему боксёру поблагодарить бога за исход поединка.
  • 31 декабря в Израиле — не помеха для 10-часового филибастера в кнессете.
  • Пожар рядом с передвижной студией вдохновил Deep Purple на создание «Дыма над водой».
  • Первым обой Лагоса стал капитан бенинской армии.
Религиозный еврей читает пашквиль в иерусалимском районе Меа-Шеарим
  • Ортодоксальные евреи вместо стенгазеты издают пашквили (на илл.).
  • Производитель зефира, мармелада и халвы — один из пяти крупнейших налогоплательщиков Бобруйска.
  • Журналисты считают, что среди российских автогонщиков есть сразу два «царя».
  • Рождение песни о канатоходце связывают со смертью клоуна и песней об органисте.
  • Теннисист, родившийся в ФРГ, выросший в Пуэрто-Рико и учившийся в Огайо, представлял в Кубке Дэвиса Парагвай.
  • Обсудить
Доп. действия
  • Предложения
  • Архив
  • Просмотр шаблона

Текущие события

Актуальные темы Кубок мира по шахматам чемпионат Европы по волейболу чемпионат мира по боксу чемпионат мира по борьбе чемпионат мира по регби чемпионат мира по художественной гимнастике Художественное представление планеты K2-18 b (справа), вращающейся вокруг звезды K2-18 (слева).
  • Мужская сборная Испании по баскетболу второй раз в истории стала чемпионом мира, обыграв в финале команду Аргентины.
  • В результате атаки БПЛА на предприятия Saudi Aramco в посёлке Абкайк и на месторождении Хурайс вспыхнули пожары, добыча нефти в Саудовской Аравии упала вдвое.
  • Астрономы впервые обнаружили водяной пар в атмосфере экзопланеты K2-18 b (на илл.), находящейся в зоне обитаемости красного карлика K2-18.
  • Правительство Японии в полном составе ушло в отставку, был сформирован новый состав кабинета министров, премьер-министр Синдзо Абэ свой пост сохранил.
  • На Открытом чемпионате США по теннису в одиночных разрядах победу одержали Рафаэль Надаль и Бьянка Андрееску.
  • Женская сборная Сербии по волейболу в третий раз в своей истории стала чемпионом Европы, обыграв в финале сборную Турции.
  • Другие текущие события
Доп. действия
  • Кандидаты
  • Просмотр шаблона
В этот день

21 сентября

Международный день мира

Бокасса
  • 1217 — вторжение меченосцев в Прибалтику: старейшины Лембиту и Каупо сложили головы в битве у Вильянди.
  • 1782 — Екатерина II предложила австрийскому императору воссоздать Византийскую империю.
  • 1792 — на своём первом заседании Конвент провозгласил Францию республикой.
  • 1820 — Александр Пушкин прибыл под начальство генерала Инзова в Кишинёв.
  • 1921 — взрыв на химзаводе в Оппау, около 600 погибших.
  • 1937 — опубликована повесть Джона Толкина «Хоббит».
  • 1979 — свержение центральноафриканского императора Бокассы I (на илл.).
  • 1993 — российский президент Борис Ельцин подписал указ о роспуске Верховного Совета.
  • Читать
Доп. действия
  • Просмотр шаблона

Совместная работа недели

Приглашаем всех желающих принять участие в работе над статьями о членах Верховного Совета и народных депутатах России. Примите также участие в Flag of Dagestan.svg «Неделе Дагестана». Примите также участие в Флаг США «Нью-Йоркской неделе». Доп. действия
  • Кандидаты
  • Архив
  • Просмотр шаблона
.mw-parser-output .main-wikimedia-header{text-align:center}.mw-parser-output .main-wikimedia-icon{margin:0 0 0.5rem;text-align:center}.mw-parser-output .main-wikimedia-list{column-count:4;column-width:15em;margin-top:0.5rem}.mw-parser-output .main-wikimedia-list>.main-wikimedia-listItem{align-items:stretch;break-inside:avoid;clear:both;display:flex;page-break-inside:avoid;margin-bottom:0.5rem}.mw-parser-output .main-wikimedia-listItem>img{flex:0 auto}.mw-parser-output .main-wikimedia-listItem>a{flex:1;margin-left:-48px;padding-left:56px;position:relative;text-decoration:none}.mw-parser-output .main-wikimedia-listItem>a>em{font-style:normal}.mw-parser-output .main-wikimedia-listItem>a:hover>em{text-decoration:underline}.mw-parser-output .main-wikimedia-listItem>a>small{color:#72777d;display:block;font-size:0.85em;line-height:1.25}@media(max-width:719px){.mw-parser-output .main-wikimedia-header{font-family:inherit;font-size:1em}.mw-parser-output .main-wikimedia-list{font-size:0.85em;column-width:10em}}@media(min-width:720px){.mw-parser-output .main-wikimedia-header{margin-bottom:1rem}.mw-parser-output .main-wikimedia-listItem>a>small{font-size:1em}}@media(min-width:1000px){.mw-parser-output .main-wikimedia-header{margin-left:auto;margin-right:auto;width:80%}}

Википедия расположена на серверах Фонда Викимедиа — некоммерческой организации, также обеспечивающей работу ряда других проектов

  • Викисловарь Словарь
  • Викицитатник Цитаты
  • Викиучебник Учебники
  • Викитека Библиотека текстов
  • Викиновости Новости
  • Викиверситет Обучающие материалы
  • Викивиды Каталог биологических видов
  • Медиавики Вики-движок
  • Викиданные База знаний
  • Викисклад Хранилище медиафайлов
  • Викигид Путеводитель
  • Мета-вики Координация сообществ и документация

Источник — https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=Заглавная_страница&oldid=99569070
сфера услуг примеры услуг
Классификация видов деятельности в сфере услуг

Сущность услуг, их неотъемлемые свойства и качества служат основой для их классификации. Сфера услуг как объект экономических исследований классифицируется по различным признакам. Классификация - это систематизированная дифференциация объекта исследования по наиболее значимым признакам и критериям. Любая классификация как теоретическая абстракция предполагает определенные допущения и некоторые условности. Однако возможности, получаемые в результате классификации, позволяют оптимально вести аналитические исследования.

В мировой экономико-статистической практике используются различные подходы к классификации отраслей сферы услуг. Так, в статистических сборниках и журналах США перечень услуг включает:

  • 1. Финансовые услуги: банковские, страховые и по сделкам с имуществом;
  • 2. Транспортные услуги;
  • 3. Путешествия и туризм;
  • 4. Здравоохранение;
  • 5. Образование;
  • 6. Театрально-зрелищные услуги;
  • 7. Деловые услуги: лизинг, хозяйственно-технические, оперативные, консультационные, управленческие, компьютерные, информационные.

Приведенный перечень не является всеобъемлющим, в него не входят услуги предприятий торговли, питания, проживания и т.п.

Услуги могут быть сгруппированы по признаку взаимозаменяемости и связи с товарами. Такую классификацию использовал секретариат Генерального соглашения по таможенным тарифам и торговле (ГАТТ). Она состояла из четырех групп:

  • 1. Услуги, заключенные в товары (кинокартины, звукозапись на пластинках, магнитных лентах, дисках, кассетах и т.д.);
  • 2. Услуги, дополняющие торговлю товарами (почтовые услуги, хранение, доставка, страхование груза, банковские услуги, связанные с продажей товаров, реклама);
  • 3. Услуги, являющие заменителями при продаже товаров (лизинг, ремонт и хозяйственно-технические услуги);
  • 4. Услуги, не связанные с реализацией товаров (архитектурные, инжиниринг, счетоводство, юридические, медицинские, информационные услуги, обработка данных, телекоммуникации, путешествия).

Однако подобная классификация не была общепринятой и имела ограниченное применение.

По принадлежности к материальному производству различают две группы услуг:

  • 1. Услуги, связанные с обслуживанием процесса производства и его продолжением в каналах обращения и потребления;
  • 2. Нематериальные (непроизводственные) услуги личного и общественного характера.

Условность такого деления приводит к тому, что такие виды услуг, как информационные, консультационные, маркетинговые, должны быть отнесены к группе производственных услуг, хотя они могут предоставляться и в нематериальной сфере. Дифференциация услуг на личные и общественные также довольно искусственна, так как, например, здравоохранение, культура направлены на удовлетворение не только личных, но и общественных потребностей. Взаимозависимость и взаимосвязь многих разнородных услуг на основе единого технологического процесса и управления (коммунальное хозяйство, транспорт и связь и т.п.) также затрудняют разграничение по признаку производственной принадлежности.

Отнесение ряда отраслей услуг к материальному производству (торговли, жилищно-коммунальных, производственных видов бытового обслуживания) традиционно использовалось в России в допереходный период. Причинами этого были политический приоритет материального производства как главного источника национального дохода, создаваемого производительным трудом; остаточный подход к финансированию услуг личного характера и т.п.

В основу классификации услуг могут приниматься и иные критерии: по потребительскому назначению, по трудоемкости услуг, по степени материализации и осязаемости услуг и другие.

Поскольку различные группы отраслей услуг неодинаково отражают динамику становления постиндустриального общества, для объективной характеристики постиндустриального развития современной цивилизации в научной литературе предлагается саму сферу услуг подразделять на три сектора: собственно третичный (услуги по обслуживанию материального производства), четвертичный сектор (торговля, финансы, страхование, операции по обслуживанию недвижимости) и пятеричный сектор (информационно-научные, образовательные, деловые и услуги по государственному управлению).

В официальной международной статистике такая классификация пока не применяется. Однако, по мнению Е.Н. Жильцова, ее достоинство может состоять в том, что в ней выделяется пятеричный сектор, включающий группы отраслей сферы услуг, прогрессивное развитие которых определяет модель будущего постиндустриального общества. Что касается четвертичного сектора, включающего финансовые и страховые услуги, то опережающее его развитие в 80-90-х гг. в развитых странах мира не всегда свидетельствовало о росте объема реальных услуг, в большей степени отражало сильную активацию спекулятивной деятельности на финансовых рынках.

Сервисный процесс - это действие либо совокупность действий, направленных на преобразование вводимых факторов (либо используемых ресурсов) в конечный результат. В качестве объекта преобразования может использоваться сам человек, материальные или нематериальные объекты. Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной (функциональной) точки зрения, К. Лавлок выделяет четыре укрупненные группы услуг1:

  • — услуги, направленные на человека (медицинские, спортивные, гостиничные, ресторанные, транспортные, пассажирские идр.);
  • — услуги, направленные на сознание человека (информационные, образовательные, культурно-развлекательные и др.);
  • — услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека (транспортные, грузовые, ремонтнотехнические, торговые и др.);
  • — услуги, направленные на нематериальные активы, основанные на обработке информации (банковские, финансовые, юридические, страховые, бухгалтерские, научно-исследовательские и др.).

Обобщение наиболее значимых признаков классификации услуг приведено в схеме на рис. 3.

Довольно распространенным в мировой статистической практике считается классификационный подход, сочетающий два признака: производственно-технологический и функциональный. Производственно-технологический признак исходя из технологической общности объединяет сервисные отрасли как собирательное вертикальное образование. Функциональный признак характеризует профильную направленность отраслей (например, обслуживание объектов собственности, личности, потребителя и т.п.).

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. - М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. С. 75—79.

Схема классификации услуг

Рис. 3. Схема классификации услуг

На макроэкономическом уровне целесообразно сочетать в классификации услуг функциональную направленность с отраслевым делением (рис. 4). Поскольку отрасль определяется «как группа экономических единиц с однородным производством», т.е. производящих один вид или группу однородных продуктов или услуг, то однородность конечной услуги также позволяет упорядочить информацию о действующих экономических агентах.

Сочетание классификационных подходов услуг

Рис. 4. Сочетание классификационных подходов услуг

Сочетание функционального и отраслевого подходов создает предпосылки для полноценного включения сферы услуг в Систему национальных счетов, что дает возможность реалистичного отражения места услуг в общественном воспроизводстве, их роли в современной экономике (рис. 4). Через экономический оборот услуги включаются в потоки движения экономических благ. Посредством Системы национальных счетов деятельность по оказанию услуг увязывается с благосостоянием населения. На практике это позволяет преодолевать некоторые противоречия и неоднозначность функциональной природы услуг, поскольку многие из них (например, транспорт, связь, информационное обслуживание и т.п.) обладают собирательным характером и технологической общностью при обслуживании производства (грузовой транспорт) и услуг личной ориентации (пассажирский транспорт).

Внутри отдельных групп услуг или видов услуг их классификация продолжается за счет развития признака функционального назначения (например, деловые услуги различаются как консультативные, финансово-инвестиционные, операционные и эксплуатационнотехнические, информационные, по содействию занятости населения и т.п.), потребительского назначения (услуги по торговле производственными, непроизводственными товарами, строительными материалами и т.п.), целевой ориентации (туризм может быть рекреационный, экскурсионный, научный, деловой, этнический) и по многим другим специфическим признакам.

В определенной мере упорядочивает информацию о различных видах сервисной деятельности и создает основу для сопоставления экономических и статистических данных на международном уровне использование подходов, рекомендованных Советом европейских сообществ1.

Согласно статической классификации, принятой государствами — членами ЕС и внедряемой с 01.01.2003 Российской Федерацией2, выделяются по виду деятельности десять групп, которые по потребительскому назначению относятся к сфере услуг (рис. 5):

  • 1. Раздел G. Оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых товаров и предметов личного пользования;
  • 2. Раздел Н. Гостиницы и рестораны;
  • 3. Раздел I. Транспорт, складское хозяйство и связь;
  • 4. Раздел J. Финансовая деятельность;
  • 5. Раздел К. Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг;
  • 6. Раздел L. Государственное управление и обеспечение военной безопасности, обязательное социальное страхование;
  • 7. Раздел М. Образование;
  • 8. Раздел N. Здравоохранение и предоставление социальных услуг;
  • 9. Раздел Q. Прочие коммунальные, социальные и персональные услуги;
  • 10. Раздел Р. Предоставление услуг по ведению домашнего хозяйства.

Вышеперечисленные группы выделяют основные профильные услуги. Сервисная деятельность может быть представлена в виде совокупности способов и форм обслуживания потребителя. Многообразие используемых способов и форм обслуживания требует дальнейшей дифференциации классификационных признаков.

Постановление Совета ЕЭС «О статистической классификации продукции по виду деятельности*. № 3696-93 от 29 октября 1993 г.

Постановление Госстандарта РФ от 06.11.2001 № 454 - ст. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД) (КДЕС Ред. 1).

Представляется, что по месту в сервисном процессе следует различать наряду с основными сопутствующие и дополнительные услуги. Основные услуги составляют сущность технологического процесса. Сопутствующие услуги призваны оказывать помощь в реализации основной потребности, и чаще всего их стоимость входит в цену основной профильной услуги. Дополнительные услуги предоставляются по желанию потребителя и оплачиваются за его счет.

Классификация услуг по видам деятельности

Рис. 5. Классификация услуг по видам деятельности

Классификация услуг по видам деятельности (продолжение)

Рис. 5. Классификация услуг по видам деятельности (продолжение)

Деление услуг на основные и профильные, сопутствующие и дополнительные позволяет построить внутригрупповую классификацию.

Так, по месту в сервисном процессе розничной торговли следует различать основные услуги, связанные с собственно куплей-продажей товаров; сопутствующие услуги в виде справочного бюро, камеры хранения и т.п., улучшающие условия совершения покупки; дополнительные услуги по предоставлению кредита, транспортной доставки купленного товара на дом, техническому обслуживанию и др.

Услуги, имеющие профилирующее значение в одних отраслях, в других могут выполнять функции сопутствующих или дополнительных по отношению к обслуживаемым потребителям.

Совершенствование подходов к классификации услуг, как представляется, должно учитывать главные тенденции их развития. По мере развития современной экономики наблюдается дифференциация отраслей, и одновременно происходит синтез видов деятельности внутри сферы услуг, в ходе которого возникают услуги комплексного характера (например, услуги туризма).

Сервисная революция, усиление неценовых методов конкурентной борьбы побуждают предпринимателей к диверсификации деятельности, в процессе которой усиливается интеграция услуг. В результате соединяются различные виды услуг, например, в организации досуга, внедомашнего питания, бытового, торгового и иного обслуживания.

Классификация услуг по видам деятельности служит основой для определения отраслевой структуры сферы услуг. К отрасли принято относить предприятия, объединяемые единством технологического процесса (например, оптовая и розничная торговля, обеспечивающая прохождение товара от производителя до потребителя) либо результатом деятельности которых является одинаковый (или схожий) конечный продукт, товар или услуга. Однако современные отрасли могут поставлять на рынки весьма разнообразные товары, продукты или услуги (например, торговля может заниматься ремонтом автотранспортных средств, бытовых изделий и предметов личного пользования силами специализированных подразделений, организованных в содружестве с изготовителями). Диверсификация сервисной деятельности за счет дополнительных и сопутствующих видов сервиса также вносит в отраслевое деление сферы услуг некоторую условность.

Сфера услуг разграничивается на три сектора: платный (рыночный), государственный (нерыночный общественный) и смешанный. Сектор представляет собой совокупность институциональных единиц (т.е. хозяйствующих субъектов, которые могут от своего имени владеть активами, принимать обязательства, осуществлять экономическую деятельность с другими единицами), однородных по выполняемым функциям, формам собственности, источникам финансирования.

Различия трех основных секторов сферы услуг обусловлены их спецификой включения в экономический кругооборот, отражения движения активов в Системе национальных счетов, особенностями взаимоотношений поставщиков (производителей) и потребителей.

Сектор платных услуг может быть представлен самым широким многообразием видов деятельности, характеризующихся различием условий хозяйствования, участия в рыночной конкуренции, маркетинговой стратегии и т.п.



Бизнес-идеи в сфере услуг
foto

1,7 млрд жителей Земли работают в сфере услуг

foto

— свидетельствуют данные National Geographic. И это одна из самых востребованных сфер деятельности. Бизнес в сфере услуг лишь немногим уступает по популярности торговле и значительно опережает в этом смысле бизнесы, связанные с производством.

И такому положению дел есть достаточно простое объяснение — в отличие от торговли или производства, которые в обязательном порядке требуют определённых начальных инвестиций, бизнес в сфере услуг без вложений открыть вполне возможно. Чтобы оказывать услуги, зачастую достаточно лишь собственных знаний и умений, а также минимального бюджета на рекламу. Хотя обойтись можно и без него.

К примеру, сегодня многие парикмахеры, визажисты или мастера маникюра уходят из салонов «на вольные хлеба», наработав определённую клиентскую базу. При этом им не приходится вкладываться в продвижение или аренду помещения: оказывать услуги можно прямо на дому или с выездом к клиенту, а новых заказчиков можно набирать через социальные сети. Да и влияние «сарафанного радио» здесь недооценивать не стоит: контакты классного мастера — то, за чем потенциальные клиенты активно охотятся сами. Всё то же самое справедливо и для всех прочих специалистов в сфере услуг: юристов, PR-щиков, репетиторов.

По прошествии некоторого времени, заработав своим микробизнесом определённую сумму, можно перейти к более серьёзному предпринимательству — открыть свой салон красоты или юридическую консультацию, не влезая при этом в кредиты.

Ирина Милованова

Кинологический центр «Элита»

Главные преимущества в сфере услуг для меня — это отсутствие материальных вложений, возможность самореализации в любимом деле и планирование загруженности. Но я занимаюсь бизнесом одна, в том числе беру на себя рекламу и работу с клиентами. А это означает, что мне постоянно нужно быть на связи, а это не всегда легко.

Ещё одна причина популярности сферы услуг заключается в том, что своё мастерство можно продавать дорого. Очень дорого. Хотя, безусловно, не все специалисты стоят одинаково. К примеру, мастер маникюра, который только учится своему делу, работает за символическую плату, а тот, кто уже давно трудится и может делать нечто особенное, берёт за работу куда большие деньги. Или юрист, который способен помочь в особенно сложных случаях, будет «стоить» гораздо больше, чем тот, кто берётся лишь за шаблонные дела.

Одним словом, стоимость тех или иных услуг может варьироваться в зависимости от уровня мастерства, а также от конкуренции в выбранной нише и грамотности выстроенной маркетинговой стратегии.

Кстати, если вы гений маркетинга, этот факт позволит вам вывести своё предложение в сфере услуг на такой уровень, что оно по доходности даст фору и торговле, и производству. Если вы сумеете создать wow-эффект, продажи пойдут весьма активно. Стоит оговориться, что такие маркетинговые игры могут прийтись по вкусу далеко на каждому.

Ну и наконец, бизнес в сфере услуг зачастую гораздо легче масштабировать, чем в торговле или производстве. Ведь чтобы увеличить объём производства, вам придётся приобрести новое оборудование, смонтировать его, провести пуско-наладочные работы. Всё это требует денежных вливаний и серьёзных временных затрат.

В продажах товаров дела обстоят не лучше. Чтобы охватить новый регион, придётся изучить рынок, найти подходящее для размещения магазина место, провести ремонт, «утрясти» все дела с проверяющими органами, закупить и доставить товар на новую точку, нанять продавцов. Всё это опять же отнимет у вас драгоценные время и деньги.

А вот масштабировать бизнес в сфере услуг, к примеру, открыв филиал юрфирмы в соседнем городе намного проще. Нужно лишь посадить на место человека, который будет принимать обращения граждан и передавать их в головной офис, и дать рекламу.

Несмотря на все плюсы, бизнес в сфере услуг — далеко на самый лёгкий.

Конечно, в услугах работать несколько проще, чем в том же производстве: никаких технологических требований, минимум согласований с контролирующими органами. Но если вы думали, что вход в сферу услуг доступен каждому, вынуждены огорчить вас: это далеко не так. Для того, чтобы предоставить качественную услугу, нужно приложить не меньше усилий, чем в любой другой сфере.

Основная сложность в этом деле заключается в том, что в сфере услуг очень сильно влияние человеческого фактора. Скажем прямо: если вы — посредственный специалист, или не умеете вежливо общаться с клиентами, оказывая при этом услуги самостоятельно, бизнес ваш долго не продержится. Не менее сложно будет, если вы наймёте сторонних специалистов. Часто отобрать их достаточно тяжело, да и проследить за тем, как они исполняют свои обязанности, непросто.

Ещё один минус работы в услугах — большая конкуренция. Там, где есть неплохой спрос и затеять бизнес относительно несложно, вы рискуете столкнуться с уймой таких же находчивых начинающих предпринимателей. Поэтому в услугах как нигде важно найти свою нишу и создать уникальное торговое предложение. Не бойтесь экспериментировать и делать то, что еще пока никто не делает. Но не забывайте и о чувстве меры: услуги должны оставаться востребованными, а не отпугивать потребителей своей безумностью.

Ну и конечно, в связи с большой конкуренцией в сфере услуг бывает достаточно сложно «раскрутиться». Это значит, что на то, чтобы заработать себе имя и назначить цену выше средней по рынку, могут уйти долгие годы. А вот начинать придётся с малого: в наиболее конкурентных отраслях услуг новички часто вынуждены работать за небольшую плату, надеясь на хорошие рекомендации и работу «сарафанного радио».

Услуги в России: что ждать рынку?

В последний год-полтора сфера услуг в России столкнулась с некоторыми сложностями, впрочем, как и вся экономика страны в целом. Начиная с августа 2015 года, деловая активность в деятельности, связанной с сервисом, начала снижаться. Всё дело в том, что компании столкнулись с увеличением суммы своих расходов, в том числе на коммунальные платежи. Влияние оказало и снижение курса российской валюты.

В результате большинство компаний были вынуждены взвинтить цены для клиентов, на что последние отреагировали бойкотом. Особенно сильно пострадали туризм и реклама — то, что потребители не считают необходимой статьёй расходов и на чём экономят в первую очередь. Уход клиентов заметили также автосервисы, гостиницы и агентства недвижимости.

Это не значит, что услугами в этих сферах перестали пользоваться вовсе. Просто изменилась структура спроса и частота обращений. К примеру, в автосервисы сегодня обращаются в основном по гарантии, а мелкий ремонт авто, гарантия на которые уже истекла, предпочитают выполнять самостоятельно.

Кстати, компании, которые продолжают работать в столкнувшихся со снижением спроса отраслях, смотрят в будущее не особенно оптимистично. Индекс предпринимательской уверенности в рекламе, туризме и сфере обслуживания автотранспорта просел сильнее всего, если верить данным Высшей школы экономики.

Но всё-таки не во всех видах услуг предприниматели столкнулись со снижением спроса. К примеру, ломбарды и микрозаймы от кризиса только выиграли.

Улучшились дела и у большинства сервисов, которые в конечном итоге помогают сэкономить. К примеру, прекрасно себя чувствуют компании, работающие на рынке аутсорсинга персонала: бизнесу дешевле нанять для выполнения нерегулярных работ стороннего человека, а не держать кого-то в штате, постоянно выплачивая ему зарплату.

Настоящий рост переживает и бизнес по помощи кредитным должникам.

Все эти изменения так или иначе связаны с ухудшением экономической ситуации. При этом жители России не ожидают, что экономическая ситуация вскоре изменится, и настроены на экономию. По данным исследовательского холдинга «Ромир», 11% россиян намерены сэкономить на различных дорогостоящих услугах, в том числе связанных с лечением или получением образования.

Хотя сами участники рынка образования не замечают значительного снижения спроса. К примеру, сеть школ иностранного языка London Express отметила, что число обучающихся студентов снизилось лишь немного, да и в дальнейшем спрос сильно не просядет: появилось больше тех, кто намерен устроиться на работу за рубежом или повысить свои компетенции, чтобы выигрышнее смотреться на рынке труда.

А вот данные, представленные Национальным агентством финансовых исследований, свидетельствуют: 48% процентов россиян экономят на отдыхе и отпусках, 18% — на транспорте.

Из этих цифр можно сделать вывод, что в ближайшее время спрос на услуги в сфере туризма, обслуживания автомобилей, а также на дорогие и не необходимые услуги расти не будет. Поэтому открывать бизнес, так или иначе связанный с этим видами деятельности, нужно, предварительно взвесив все возможные риски. А возможно, стоит и вовсе отказаться от этой затеи и осмотреться в поисках новых более востребованных направлений в сфере услуг.

Дмитрий Засухин

Лаборатория юридического маркетинга

При всех своих особенностях бизнес в сфере услуг сейчас очень популярен. Открывая его, мы начинаем активно зарабатывать на своих профессиональных знаниях и умениях. Все это приносит помимо дохода истинную радость от работы.

На мой взгляд, в ближайшее время будут востребованы узкие специализации. Например, адвокаты, защищающие права отцов, или food-фотографы. Чем уже становится специализация, тем легче вам привлечь к себе клиентов и найти свою нишу.

Ирина Милованова

Кинологический центр «Элита»

Я считаю, что малому бизнесу обязательно нужно работать не менее, чем в трёх близких друг другу направлениях. Тогда мониторинг рынка позволит развивать то, что востребовано именно в данный момент и поддерживать стабильный доход.

Также стоит обратить свой взор на услуги повседневного спроса, которые либо не сильно пострадали от кризиса, либо наоборот пережили прирост. При этом лучше всего работать в эконом-сегменте.

Константин Сунцов

Сеть парикмахерских «Бигуди»

Мы обнаружили, что за последнее время у произошёл прирост в 35-45%. Причём увеличилось и количество и посещений, и средней чек. Считаю, что это во многом связано с тем, что к нам перешли клиенты из заведений более высоких ценовых сегментов. При этом свои привычки тратить много и ни в чём себе не отказывать, они сохранили.

Вообще, недорогие форматы в кризис достаточно востребованы, поэтому в ближайшее время мы ожидаем дальнейшего роста спроса.

Наталия Пичугова

Сеть детских центров «Точка роста»

Мы заметили небольшой отток клиентов в регионах из-за кризиса. В целом ситуация гораздо лучше, чем мы ожидали. В преддверии лета мы ждём также сезонного снижения спроса, но рассчитываем, что уже в сентябре ситуация изменится.

Сейчас достаточно удачное время для того, чтобы открыть детский центр. С одной стороны, снизилась конкуренция: новые единичные проекты неактивно выходят на рынок. С другой стороны, условия по аренде помещений и поставкам оборудования стали куда более выгодными.

Как видно, представленные выше подходы противоположны друг другу. И тем не менее, и тот, и другой вполне могут сработать. А вот какой конкретно из них выбрать, зависит именно от вашего случая. Прежде, чем выбрать бизнес-идею в сфере услуг, оцените собственные компетенции, условия и рынка и спрос со стороны потребителей.

Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг

Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов. Однако существуют трудности классифицировать существующие услуги по этим характеристикам.

Экономика любой страны разделяется на три различных сектора (модель Фишера-Кларка): добывающий сектор (первичный), куда входит сельское хозяйство и горнодобывающая промышленность, сектор производства товаров (вторичный сектор экономики) и сектор услуг (третичный сектор).

В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

- производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

- производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование, и т.п.).

Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля – их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального/нематериального производства встречаются и другие классификации.

В частности, чтобы подчеркнуть огромное значение в эпоху НТР производства и распространения знаний, науку и образование стали выделять в особый четвертичный сектор, отдельный от третичного (прочие услуги).

В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

- третичный - инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

- четвертичный - распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

- пятиричный - социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

Оригинальный подход к структуризации сферы услуг выдвинул американский экономист-институционалист Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике как целом трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик - принадлежности экономических благ кому-либо). При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть - в трансакционный (торговля, управление, финансы).


Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1. Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

2. Распределительные - торговля, транспорт, связь.

3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

4. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные - телевидение, радио, образование, культура.

В соответствии экономическими и социальными функциями сферы услуг в чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг.

Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:

- услуги, ориентированные на производство;

- услуги, ориентированные на общество;

- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

- услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).


Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха, жилищное и коммунальное хозяйство, науку и научное обслуживание, кредитование, страхование, государственное управление и оборону, некоммерческие организации, обсуживающие домашние хозяйства и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности.

Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

Сегодняшний мир не может существовать без информационных продуктов и услуг. В результате применения информационных технологий к информационным ресурсам создается некоторая новая информация или информация в новой форме. Это продукция информационной системы и информационной технологии называется информационными продуктами и услугами. Информационная услуга – получение и предоставление в распоряжение пользователя информационного продукта либо предоставление средств для получения информации.

В сервисологии существует понятие идеальной услуги и реальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Реальная услуга индивидуализирована исполнителями, потребителями, конкретными условиями их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуги, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные, "псевдопотребности" и т. п.), относятся к разряду нелегитимных.

Существует два различных направления деятельности в сфере услуг: сервисный бизнес, а также внутреннее обслуживание. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания, первое - обслуживание в среде сервисного предприятия, второе - обслуживание в среде клиента.

В первом случае клиент должен прибыть в определенное место для получения какой-либо услуги, а во втором - предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента. Здесь под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Внутреннее обслуживание - услуги, предоставляемые всем подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги такого рода включают такие функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данной системе являются различные отделы предприятия, нуждающиеся в этих услугах.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер.

Однако приведенные классификации не всегда четко позволяют проследить и определить истинную природу и характеристики конкретного сервисного бизнеса. Содержательным и информативным является использование аналитических матриц, типа матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами для классификации услуг. Например, К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном виде:

а) Матрица «Природа предоставления услуги» (рис.1.3). Предоставление услуги в соответствии с данной матрицей определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в физическом смысле или ментальное воздействие/вещи).

б) Матрица «Доставка услуг» (рис. 1.4). Взаимодействие потребителя и организации - (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки). По оси абсцисс отложены места получения услуг (единичные /многочисленные).

  Объект воздействия Люди Вещи Действия по предоставлению услуг Осязаемые Стрижка; Обед в ресторане Химическая чистка; Фрахт Неосязаемые Образование; Театральная премьера Банковская услуга; Юридическая консультация

Рисунок 1.3 - Природа предоставления услуг по К. Лавлоку

  Места получения услуг Единичные Многочисленные Взаимодействие потребителя и организации Потребитель «идет» к организации Театр Сеть ресторанов фаст-фуд Организация «идет» к потребителю Скорая помощь Такси Расстояние «вытянутой руки» Дистанционное обучение Mail (поисковая система)

Рисунок 1.4 – Доставка услуг по К. Лавлоку

в) Весьма показательна матрица, устанавливающая степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании (рис. 1.5).

  Степень контакта с клиентами Низкая Высокая Степень участия клиентов Высокая Самообслуживание Ремонт оборудования, содержание жилья Низкая Химчистка, телевидение Ремонт бытовой техники

Рисунок 1.5 – Степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании по Р. Чейзу

г) Матричный подход по критериям целей получения и источникам оплаты за приобретение услуг (рис. 1.6) позволил В. Николайчику классифицировать деловые услуги. При таком подходе деловые услуги являются интегрирующими, то есть включающими институциональные и потребительские услуги.

   

Рисунок 1.6 - Матрица услуг по критериям целей и источников оплаты

Основные выводы этого анализа следующие:

1. К потребительским услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств.

2. К институциональным услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур.

3. Услуги, образованные на основе смешанных критериев, относятся к деловым услугам. Иными словами, чтобы приобрести определенные услуги, потребители в первую очередь руководствуются интересами дела. При этом институциональные услуги относятся к типу деловых услуг и являются их частным случаем.

Резюмируя вышесказанное в отношении идентификации услуг, В. Николайчук, делает обобщающий вывод.

4. К потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются для личного потребления за счет личных средств. Все остальные услуги следует относить к категории деловых услуг.

Рисунок 1.7 проясняет ситуацию с положением в сфере обслуживания (услуг), являющихся чисто потребительскими, чисто институциональными и тех, которые при наличии критериев выгоды или институционального финансирования относятся к деловым, а без наличия таковых факторов - к потребительским.

Потребительские услуги Смешанные деловые услуги Институциональные услуги Сфера потребительского обслуживания Сфера профессионального (делового) обслуживания Сфера услуг

Рисунок 1.7 - Положение услуг различной категории в общей системе услуг

Рисунок иллюстрирует, что услуги можно характеризовать или как потребительские, или как деловые. Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении, присутствует хотя бы один из критериев делового свойства, значит данная услуга (сервис) относится к деловым и является частью сферы профессионального обслуживания. Если указанные критерии неприменимы, то услуга и процессы, связанные с нею, являются частью сферы потребительского обслуживания. Кроме того, в концептуальном представлении к потребительским услугам относится четвертая их часть, а три четвери - это деловые услуги.

В сфере услуг клиенты часто принимают непосредственное участие в процессе производства услуги, сервисным компаниям необходимо досконально знать процесс обслуживания и то, в какой степени в нем участвует потребитель. Процесс представляет собой набор действий или операций, которые обычно выполняются в определенной последовательности во времени. Все процессы можно разделить на две большие группы: непроизводственные (природные, духовные и т.д.) и производственные.

К особой группе относятся процессы, в результате которых создаются ценности: материальные, информационные, духовные и другие. Такие процессы называют бизнес-процессами, так как их результаты приносят экономические блага, удовлетворяют потребности потребителей в продукции и услугах. В некоторых сервисных отраслях, как и в производственной сфере, процесс имеет физическую, материальную природу, т.е. по его завершении мы получаем видимый и осязаемый результат, хотя, например, в сфере информационных услуг процесс, как правило, носит неосязаемый характер.

Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре группы услуг. В табл. 1.1 представлена классификация, основанная на разделении осязаемых действий, направленных либо на человека, либо на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его материальные активы.

Для каждой вышеуказанной категории характерны свои специфические процессы предоставления услуг, что оказывает огромное влияние на деятельность менеджеров по маркетингу, операционных менеджеров и менеджеров персонала.

В литературе принято называть эти категории следующим образом:

1) услуги, направленные на человека;

2) услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека;

3) услуги, направленные на сознание человека;

4) услуги, направленные на нематериальные актив.

Таким образом, услуга может состоять из осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателей (услуги косметолога), осязаемых операций, воздействующих на материальное имущество (ремонт автомобиля), неосязаемых действий, направленных на их умы (развлекательные программы), или неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции).

Несмотря на то, что услуги, объединенные в этих категориях, на первый взгляд могут показаться совершенно разными, анализ показывает, что, по сути, задействованные в них процессы имеют одинаковые характеристики. Поэтому менеджеры, работающие в одной отрасли, могут получать полезную информацию, изучая другую отрасль и применяя сделанные в ходе этих исследований выводы в своих организациях.

Конечными продуктами системы услуг являются увеличение количества покупателей или их активы, которые растут в своей стоимости. Роль менеджера различного уровня заключается в том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Другими словами, обратная связь с покупателями являются своего рода гарантией качества.

Подводя итог вышесказанному, необходимо подчеркнуть, что нельзя не учитывать того, что богатство разнообразия сферы услуг, порожденное их «вездесущностью», проникновением во все сферы человеческой жизни, значительно затрудняют классификацию их.

Таблица 1.1 – Характер процесса предоставления услуги

Характер действия Кто или что является непосредственным объектом обслуживания Люди Объекты - собственность Осязаемые действий Услуги, направленные на человека Пассажирские перевозки Охрана здоровья Отели Салоны красоты Физиотерапия Спортклубы Рестораны, бары Парикмахерские Служба ритуальных услуг Услуги, направленные на физические объекты Грузовые перевозки Ремонт и техническое обслуживание оборудования Хранение в складских помещениях Уборка Розничная торговля Прачечная и химчистка АЗС Благоустройство территории Переработка вторсырья и утилизация отходов Неосязаемые действия Услуги, направленные на сознание человека Реклама, связи с общественностью Искусство и развлечения Телевидение Консультационные услуги Образование Информационные услуги Музыкальные концерты Психотерапия Религия Телефонная связь Услуги, основанные на обработке информации Бухгалтерия Банковские услуги Обработка данных Передача данных - Страхование Юридические услуги Программирование Исследования Операции с ценными бумагами Консультации по программному обеспечению

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Понравиласть статья? Жми лайк или расскажи своим друзьям!
Теги к новости:
Комментарии
Добавить комментарий
Похожие новости:
08.09.2019
Ищем преподавателя по ИЗО - руководителя клубного формирования в библиотеку ЮЗАО (м. Скобелевская, 5 мин. пешком) для занятий с детьми от
11.08.2019
In today’s complex business world, a company must ensure it has the right systems in place for managing customers
29.07.2019
Что такое антикафе?Антикафе - это место, где платишь за проведенное время и пользуешься всеми удобствами заведения.Место для работы, отдыха
28.07.2019
Перейти к навигации Перейти к поиску .mw-parser-output .main-header{border-bottom-color:transparent;margin-bottom:0.25em;margin
26.07.2019
Download PDF Информация для производителей цемента – это один из аспектов, которому нужно уделять необходимую долю внимания. Именно по этой причине
24.07.2019
Перейти к навигации Перейти к поиску .mw-parser-output .main-header{border-bottom-color:transparent;margin-bottom:0.25em;margin
21.07.2019
Перейти к навигации Перейти к поиску .mw-parser-output .main-header{border-bottom-color:transparent;margin-bottom:0.25em;margin
05.07.2019
пластика — и, ж. и, ж. plastique > нем. Plastik. Исторический словарь галлицизмов русского языкаПластика — Пластика  многозначный термин: Пластика  полимерная
04.07.2019
В современном мире полиэтилен достаточно распространен. Он используется во многих отраслях промышленности, изделия из него можно встретить в каждом доме
11.06.2019
Перейти к навигации Перейти к поиску .mw-parser-output .main-header{border-bottom-color:transparent;margin-bottom:0.25em;margin
07.06.2019
Перейти к навигации Перейти к поиску .mw-parser-output .main-header{border-bottom-color:transparent;margin-bottom:0.25em;margin
07.06.2019
Перейти к навигации Перейти к поиску .mw-parser-output .main-header{border-bottom-color:transparent;margin-bottom:0.25em;margin
06.06.2019
Монгольфье?р (фр. Montgolfiere) — аэростат с оболочкой, наполненной горячим воздухом. Название получил по фамилии изобретателей братьев Монгольфье — Жозеф
06.06.2019
Пластиковые бутылки имеют широкую сферу использования, они подходят для упаковки разных напитков. Это может быть газировка, минеральная вода, соки или
30.05.2019
Перейти к навигации Перейти к поиску .mw-parser-output .main-header{border-bottom-color:transparent;margin-bottom:0.25em;margin
28.05.2019
Перейти к навигации Перейти к поиску Запятая,Изображение<()*+,-./0>Характеристики.mw-parser-output .ts-comment-commentedText{border-bottom:1px dotted
21.05.2019
Перейти к навигации Перейти к поиску .mw-parser-output .main-header{border-bottom-color:transparent;margin-bottom:0.25em;margin
04.05.2019
Перейти к навигации Перейти к поиску .mw-parser-output .main-header{border-bottom-color:transparent;margin-bottom:0.25em;margin
03.05.2019
Download PDFПрофиль гофрокартона – это показатель сочетания двух величин гофрированного слоя: высоты (h) и длины волны (t). Существует несколько профилей гофрокартона
выбрать фон